{"id":262,"date":"2026-03-25T21:24:00","date_gmt":"2026-03-25T21:24:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.go-deck.com\/fr\/align-business-goals-with-user-journey-paths\/"},"modified":"2026-03-25T21:24:00","modified_gmt":"2026-03-25T21:24:00","slug":"align-business-goals-with-user-journey-paths","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.go-deck.com\/fr\/align-business-goals-with-user-journey-paths\/","title":{"rendered":"Carte du parcours client : aligner les objectifs m\u00e9tier avec les parcours du parcours utilisateur"},"content":{"rendered":"

Dans l’\u00e9cosyst\u00e8me num\u00e9rique moderne, l’\u00e9cart entre ce qu’une entreprise souhaite accomplir et ce que le client vit r\u00e9ellement peut \u00eatre consid\u00e9rable. Ce foss\u00e9 entra\u00eene souvent des frictions, des pertes de revenus et des intervenants frustr\u00e9s. Le pont qui permet de franchir cette s\u00e9paration r\u00e9side dans l’alignement strat\u00e9gique des objectifs m\u00e9tier avec les parcours du parcours utilisateur. Lorsque ces deux \u00e9l\u00e9ments fonctionnent en harmonie, les organisations cr\u00e9ent une valeur durable et significative.<\/p>\n

Ce guide explore les m\u00e9canismes de synchronisation des objectifs organisationnels avec le flux naturel des interactions utilisateur. Nous examinerons les exigences structurelles de cet alignement, les donn\u00e9es n\u00e9cessaires pour le soutenir, ainsi que les efforts collaboratifs requis pour le maintenir. \u00c0 la fin de cet aper\u00e7u, vous comprendrez comment construire une strat\u00e9gie coh\u00e9rente o\u00f9 les objectifs de profit et les besoins des utilisateurs se renforcent mutuellement plut\u00f4t que de se concurrencer.<\/p>\n

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\"Hand-drawn<\/figure>\n<\/div>\n

Comprendre les objectifs doubles \ud83d\udca1<\/h2>\n

Avant que la cartographie ne puisse commencer, la nature distincte des deux c\u00f4t\u00e9s doit \u00eatre clairement d\u00e9finie. Les objectifs m\u00e9tiers sont g\u00e9n\u00e9ralement quantitatifs, ax\u00e9s sur la croissance, la fid\u00e9lisation et l’efficacit\u00e9. Les parcours du parcours utilisateur sont qualitatifs, ax\u00e9s sur la navigation, l’\u00e9motion et la finalisation des t\u00e2ches. Le d\u00e9salignement survient lorsque la pression m\u00e9tier annule l’intention de l’utilisateur.<\/p>\n

    \n
  • Objectifs m\u00e9tiers :<\/strong> Cela inclut des indicateurs tels que le revenu r\u00e9current mensuel, le co\u00fbt d’acquisition client et la valeur \u00e0 vie du client. Ils sont souvent d\u00e9finis par les \u00e9quipes de direction et de finance.<\/li>\n
  • Objectifs utilisateur :<\/strong> Cela inclut la recherche d’informations sp\u00e9cifiques, la r\u00e9solution rapide d’un probl\u00e8me ou la finalisation d’une transaction sans confusion. Ils sont guid\u00e9s par la psychologie humaine et les sch\u00e9mas de comportement.<\/li>\n<\/ul>\n

    Lorsque ces objectifs entrent en conflit, le r\u00e9sultat est souvent un funnel qui semble sain dans les tableurs mais \u00e9choue en r\u00e9alit\u00e9. Par exemple, une entreprise peut vouloir augmenter la valeur moyenne de commande. Si le parcours utilisateur impose une vente crois\u00e9e complexe \u00e0 la caisse, l’utilisateur peut abandonner son panier. Le parcours doit \u00eatre fluide pour que l’utilisateur atteigne naturellement l’objectif m\u00e9tier.<\/p>\n

    D\u00e9finir les objectifs fondamentaux \ud83c\udfaf<\/h2>\n

    L’alignement commence par la clart\u00e9. Des directives vagues comme \u00ab am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience \u00bb sont insuffisantes pour la planification strat\u00e9gique. Les \u00e9quipes ont besoin de d\u00e9finitions pr\u00e9cises et actionnables de ce que signifie le succ\u00e8s selon les deux points de vue.<\/p>\n

    D\u00e9finitions du c\u00f4t\u00e9 m\u00e9tier<\/h3>\n
      \n
    • Objectifs de revenus :<\/strong> Montants sp\u00e9cifiques en dollars ou croissance en pourcentage.<\/li>\n
    • Taux de conversion :<\/strong> Le pourcentage de visiteurs qui accomplissent une action souhait\u00e9e.<\/li>\n
    • Efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle :<\/strong> R\u00e9duction des tickets de support ou du temps de r\u00e9solution.<\/li>\n
    • Perception de la marque :<\/strong> Analyse du sentiment et croissance de la part de march\u00e9.<\/li>\n<\/ul>\n

      D\u00e9finitions du c\u00f4t\u00e9 utilisateur<\/h3>\n
        \n
      • Finalisation de la t\u00e2che :<\/strong> L’utilisateur peut-il terminer ce qu’il est venu faire ?<\/li>\n
      • Charge cognitive :<\/strong> L’information est-elle facile \u00e0 traiter ?<\/li>\n
      • R\u00e9ponse \u00e9motionnelle :<\/strong> L’utilisateur se sent-il confiant et satisfait ?<\/li>\n
      • Accessibilit\u00e9 :<\/strong> Tout le monde peut-il acc\u00e9der au contenu, quelle que soit sa capacit\u00e9 ?<\/li>\n<\/ul>\n

        Cr\u00e9er une matrice qui cartographie ces d\u00e9finitions aide \u00e0 visualiser les zones de chevauchement. L\u00e0 o\u00f9 elles ne se chevauchent pas, il y a un risque de friction. L’objectif est de trouver l’intersection o\u00f9 une victoire pour l’entreprise est aussi une victoire pour l’utilisateur.<\/p>\n

        Cartographier le parcours \ud83d\uddfa\ufe0f<\/h2>\n

        Cartographier le parcours consiste \u00e0 visualiser les \u00e9tapes que suit un utilisateur. Ce n’est pas simplement dessiner un organigramme ; il s’agit de documenter la progression \u00e9motionnelle et logique de l’utilisateur. Pour aligner les objectifs commerciaux, chaque \u00e9tape de cette carte doit \u00eatre \u00e9valu\u00e9e en fonction de son impact sur les objectifs organisationnels.<\/p>\n

        Identifier les points de contact<\/h3>\n

        Les points de contact sont les moments d’interaction entre l’utilisateur et la marque. Ils peuvent \u00eatre num\u00e9riques ou physiques. Chaque point de contact offre une opportunit\u00e9 d’avancer l’utilisateur tout en faisant avancer la marque.<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n\n
        \u00c9tape du point de contact<\/th>\nIntention de l’utilisateur<\/th>\nAlignement des objectifs commerciaux<\/th>\nFriction potentielle<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n
        Connaissance<\/td>\nD\u00e9couvrir un besoin ou une solution<\/td>\nG\u00e9n\u00e9ration de leads et visibilit\u00e9 de la marque<\/td>\nContenu non pertinent ou publicit\u00e9s agressives<\/td>\n<\/tr>\n
        Consid\u00e9ration<\/td>\n\u00c9valuer les options<\/td>\n\u00c9ducation et construction de la confiance<\/td>\nTarification complexe ou sp\u00e9cifications manquantes<\/td>\n<\/tr>\n
        D\u00e9cision<\/td>\nChoisir une solution<\/td>\nConversion et transaction<\/td>\nFrais cach\u00e9s ou paiement lent<\/td>\n<\/tr>\n
        Fid\u00e9lisation<\/td>\nUtilisation du produit ou du service<\/td>\nVente crois\u00e9e et advocacy<\/td>\nBugs techniques ou mauvais support<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

        Visualiser le flux<\/h3>\n

        Visualiser le flux n\u00e9cessite d’\u00e9liminer les hypoth\u00e8ses. Vous devez examiner les donn\u00e9es r\u00e9elles pour voir o\u00f9 les utilisateurs abandonnent. Si un objectif commercial exige que les utilisateurs atteignent une page sp\u00e9cifique, mais que la carte du parcours montre un taux \u00e9lev\u00e9 d’abandon avant cette page, l’objectif est inatteignable sans corriger le parcours.<\/p>\n

          \n
        • Points d’entr\u00e9e :<\/strong> O\u00f9 les utilisateurs arrivent-ils ? Recherche, r\u00e9seaux sociaux ou direct ?<\/li>\n
        • Parcours de navigation :<\/strong> Comment passent-ils d’une page \u00e0 l’autre ?<\/li>\n
        • Points de sortie :<\/strong> O\u00f9 quittent-ils le site ?<\/li>\n
        • N\u0153uds de d\u00e9cision :<\/strong> O\u00f9 les utilisateurs prennent-ils leurs d\u00e9cisions ?<\/li>\n<\/ul>\n

          En cartographiant ces \u00e9l\u00e9ments, vous pouvez identifier les goulets d’\u00e9tranglement. Un goulet d’\u00e9tranglement est un point o\u00f9 le parcours utilisateur entrave l’objectif commercial. En supprimant ce goulet, les deux peuvent circuler librement.<\/p>\n

          Comblant le foss\u00e9 gr\u00e2ce aux donn\u00e9es \ud83d\udcca<\/h2>\n

          Les donn\u00e9es sont la langue commune entre la strat\u00e9gie commerciale et l’exp\u00e9rience utilisateur. Sans donn\u00e9es, l’alignement repose sur l’opinion. Avec des donn\u00e9es, l’alignement repose sur des preuves. L’int\u00e9gration des sources de donn\u00e9es permet aux \u00e9quipes de voir l’ensemble du comportement des utilisateurs.<\/p>\n

          Quantitatif vs. Qualitatif<\/h3>\n

          Les donn\u00e9es quantitatives vous disent ce qui<\/em> se produit. Les donn\u00e9es qualitatives vous disent pourquoi<\/em> cela se produit. Les deux sont n\u00e9cessaires pour un v\u00e9ritable alignement.<\/p>\n

            \n
          • Analytiques :<\/strong> Vues de page, temps pass\u00e9 sur la page, taux de rebond et taux de conversion. Cela montre le volume et la vitesse du trafic.<\/li>\n
          • Enqu\u00eates :<\/strong> Retours post-interaction demandant aux utilisateurs d’\u00e9valuer leur exp\u00e9rience. Cela capte l’opinion.<\/li>\n
          • Cartes thermiques :<\/strong> Repr\u00e9sentations visuelles des endroits o\u00f9 les utilisateurs cliquent et scrolent. Cela r\u00e9v\u00e8le les niveaux d’int\u00e9r\u00eat.<\/li>\n
          • Journaux de support :<\/strong> Registres des probl\u00e8mes signal\u00e9s par les utilisateurs. Cela met en \u00e9vidence les points de douleur.<\/li>\n<\/ul>\n

            Relier les indicateurs aux objectifs<\/h3>\n

            Chaque indicateur suivi doit avoir un objectif li\u00e9 soit \u00e0 l’entreprise, soit \u00e0 l’utilisateur. Si un indicateur ne sert ni l’un ni l’autre, il s’agit de bruit. Le bruit cr\u00e9e de la confusion et dilue la concentration.<\/p>\n

            Par exemple, le suivi de le nombre total de vues de page<\/em> peut sembler positif, mais si les utilisateurs reviennent imm\u00e9diatement, cela indique un d\u00e9calage entre le contenu et leur intention. Un meilleur indicateur est pages par session avec profondeur de d\u00e9filement<\/em>. Cela indique l’engagement et la pertinence.<\/p>\n

            Lier des \u00e9tapes sp\u00e9cifiques du parcours \u00e0 des indicateurs KPI commerciaux sp\u00e9cifiques cr\u00e9e une responsabilit\u00e9. Si la page de paiement est le point principal de conversion, alors les indicateurs de cette page doivent \u00eatre examin\u00e9s quotidiennement. Toute modification de cette page doit \u00eatre test\u00e9e pour s’assurer qu’elle n’alt\u00e8re pas l’exp\u00e9rience utilisateur tout en cherchant \u00e0 am\u00e9liorer l’indicateur commercial.<\/p>\n

            Surmonter les silos organisationnels \ud83e\uddf1<\/h2>\n

            L’un des plus grands obstacles \u00e0 l’alignement est la structure organisationnelle. Marketing, ventes, produit et support fonctionnent souvent dans des d\u00e9partements distincts avec des incitations diff\u00e9rentes. Cette fragmentation entra\u00eene des parcours d\u00e9sunis.<\/p>\n

            Abattre les barri\u00e8res<\/h3>\n
              \n
            • KPI partag\u00e9s :<\/strong>Les \u00e9quipes doivent partager au moins un indicateur cl\u00e9 de performance. Par exemple, si Produit et Support partagent un objectif de satisfaction client, ils seront plus enclins \u00e0 collaborer.<\/li>\n
            • R\u00e9unions r\u00e9guli\u00e8res :<\/strong>Les r\u00e9unions transversales garantissent que chacun conna\u00eet l’\u00e9tat actuel du parcours.<\/li>\n
            • Langage commun :<\/strong>\u00c9viter le jargon cr\u00e9\u00e9 par les silos aide chacun \u00e0 comprendre le contexte utilisateur.<\/li>\n<\/ul>\n

              Le r\u00f4le du leadership<\/h3>\n

              Le leadership joue un r\u00f4le crucial dans l’alignement. Si le leadership privil\u00e9gie les revenus \u00e0 court terme au d\u00e9triment de la sant\u00e9 \u00e0 long terme des utilisateurs, le parcours en p\u00e2tira. Les d\u00e9cisions strat\u00e9giques doivent tenir compte de leur impact sur le parcours utilisateur.<\/p>\n

              Lorsqu’une nouvelle fonctionnalit\u00e9 est propos\u00e9e, elle doit \u00eatre \u00e9valu\u00e9e \u00e0 la lumi\u00e8re de la carte du parcours utilisateur. Aide-t-elle l’utilisateur \u00e0 atteindre son objectif plus rapidement ? Est-elle en accord avec l’engagement de la marque ? Si la r\u00e9ponse est non, la fonctionnalit\u00e9 doit \u00eatre reconsid\u00e9r\u00e9e, quelle que soit sa potentielle rentabilit\u00e9.<\/p>\n

              Mesurer le succ\u00e8s ensemble \ud83d\udcc8<\/h2>\n

              Le succ\u00e8s n’est pas un \u00e9tat statique. C’est une mesure continue de la mani\u00e8re dont les objectifs et le parcours restent synchronis\u00e9s. Les revues r\u00e9guli\u00e8res garantissent que les \u00e9volutions du march\u00e9 ou du comportement des utilisateurs n’\u00e9loignent pas la strat\u00e9gie.<\/p>\n

              Indicateurs cl\u00e9s de performance<\/h3>\n

              Suivre les bons indicateurs est essentiel. Voici quelques indicateurs qui refl\u00e8tent \u00e0 la fois la sant\u00e9 de l’entreprise et celle des utilisateurs :<\/p>\n

                \n
              • Score de fid\u00e9lit\u00e9 nette (NPS) :<\/strong>Indique la fid\u00e9lit\u00e9 et l’engagement des utilisateurs.<\/li>\n
              • Score d’effort client (CES) :<\/strong>Mesure \u00e0 quel point il est facile pour les utilisateurs de compl\u00e9ter leurs t\u00e2ches.<\/li>\n
              • Taux de d\u00e9sabonnement :<\/strong>Montre combien d’utilisateurs cessent d’utiliser le service au fil du temps.<\/li>\n
              • Valeur de vie client (CLV) :<\/strong>Pr\u00e9dit le revenu total qu’une entreprise peut esp\u00e9rer obtenir d’un compte client unique.<\/li>\n
              • Temps de valeur :<\/strong>Le temps n\u00e9cessaire \u00e0 un utilisateur pour percevoir les b\u00e9n\u00e9fices du produit.<\/li>\n<\/ul>\n

                Boucles de retour<\/h3>\n

                Les retours doivent circuler depuis la ligne de front jusqu’\u00e0 l’\u00e9quipe strat\u00e9gique. Le personnel de support en premi\u00e8re ligne entend les plaintes les plus directes. Les responsables produit entendent les contraintes techniques les plus importantes. Le marketing entend les attentes les plus fr\u00e9quentes. La combinaison de ces retours cr\u00e9e une boucle de retour solide.<\/p>\n

                Mettre en place un syst\u00e8me pour capturer ces retours est essentiel. Cela peut aller d’un rapport hebdomadaire simple \u00e0 un tableau de bord automatis\u00e9 complexe. L’essentiel est la r\u00e9gularit\u00e9. Si les retours sont ignor\u00e9s, l’alignement se d\u00e9gradera au fil du temps.<\/p>\n

                P\u00e9ch\u00e9s courants \u00e0 \u00e9viter \u26a0\ufe0f<\/h2>\n

                M\u00eame avec les meilleures intentions, les \u00e9quipes peuvent commettre des erreurs. Reconna\u00eetre ces erreurs courantes aide \u00e0 les pr\u00e9venir et \u00e0 \u00e9viter qu’elles ne d\u00e9routent la strat\u00e9gie.<\/p>\n

                  \n
                • Supposer l’intention de l’utilisateur :<\/strong>Ne supposez jamais que vous savez ce qu’un utilisateur veut. Testez vos hypoth\u00e8ses avec des donn\u00e9es r\u00e9elles.<\/li>\n
                • Sur-optimisation :<\/strong>Essayer d’optimiser chaque bouton ou mot peut mener \u00e0 une paralysie analytique. Concentrez-vous d’abord sur les zones \u00e0 fort impact.<\/li>\n
                • Ignorer le mobile :<\/strong>Une part importante du trafic provient des appareils mobiles. Un parcours qui fonctionne sur ordinateur peut \u00e9chouer sur un t\u00e9l\u00e9phone.<\/li>\n
                • Ignorer l’accessibilit\u00e9 :<\/strong>Exclure les utilisateurs en situation de handicap limite votre march\u00e9 et viole des normes \u00e9thiques.<\/li>\n
                • Cartographie ponctuelle :<\/strong>Une carte du parcours utilisateur n’est pas un document \u00e0 archiver. C’est un artefact vivant qui doit \u00eatre r\u00e9guli\u00e8rement mis \u00e0 jour.<\/li>\n<\/ul>\n

                  Processus it\u00e9ratif d’am\u00e9lioration \ud83d\udd04<\/h2>\n

                  Le parcours n’est jamais v\u00e9ritablement termin\u00e9. Les march\u00e9s \u00e9voluent, la technologie \u00e9volue, et les comportements des utilisateurs changent. Le processus d’alignement doit \u00eatre it\u00e9ratif. Cela signifie tester, apprendre et ajuster constamment.<\/p>\n

                  Test et apprentissage<\/h3>\n

                  Le test A\/B est un outil puissant pour affiner le parcours. En pr\u00e9sentant diff\u00e9rentes versions d’une page ou d’un flux, vous pouvez voir laquelle performe mieux par rapport \u00e0 vos objectifs. Toutefois, les tests doivent \u00eatre men\u00e9s en tenant compte d’aspects \u00e9thiques.<\/p>\n

                    \n
                  • Hypoth\u00e8se :<\/strong>\u00c9noncez ce que vous pensez qu’il va se passer.<\/li>\n
                  • Exp\u00e9rience :<\/strong>Menez le test avec un groupe t\u00e9moin.<\/li>\n
                  • Analyse :<\/strong>Revoyez les donn\u00e9es pour v\u00e9rifier si l’hypoth\u00e8se \u00e9tait correcte.<\/li>\n
                  • Mise en \u0153uvre :<\/strong>D\u00e9ployez la version gagnante si elle correspond aux deux objectifs.<\/li>\n<\/ul>\n

                    Restez agile<\/h3>\n

                    L’agilit\u00e9 permet aux \u00e9quipes de pivoter rapidement lorsque les donn\u00e9es indiquent qu’un changement est n\u00e9cessaire. Si un nouvel objectif m\u00e9tier \u00e9merge, la carte du parcours doit \u00eatre mise \u00e0 jour pour le refl\u00e9ter. Si un point de douleur utilisateur est d\u00e9couvert, le parcours doit \u00eatre ajust\u00e9 pour le supprimer. La flexibilit\u00e9 est la cl\u00e9 de la durabilit\u00e9.<\/p>\n

                    Sc\u00e9narios d’\u00e9tudes de cas \ud83c\udfe2<\/h2>\n

                    Pensez \u00e0 un sc\u00e9nario o\u00f9 un service d’abonnement souhaite augmenter les taux de renouvellement. L’objectif m\u00e9tier est clair. Le parcours utilisateur implique de s’inscrire, d’utiliser le service, puis de renouveler.<\/p>\n

                    Au d\u00e9part, l’\u00e9quipe pr\u00e9conise des rappels agressifs de renouvellement. Cela r\u00e9pond \u00e0 l’objectif m\u00e9tier, mais agace les utilisateurs, entra\u00eenant un taux de d\u00e9part plus \u00e9lev\u00e9. Apr\u00e8s avoir analys\u00e9 le parcours, l’\u00e9quipe r\u00e9alise que les utilisateurs ont du mal \u00e0 retrouver la valeur qu’ils ont tir\u00e9e du service. Elle ajuste le parcours en incluant un r\u00e9sum\u00e9 mensuel de la valeur. Cela aide l’utilisateur \u00e0 se souvenir des b\u00e9n\u00e9fices et r\u00e9pond \u00e0 l’objectif m\u00e9tier de renouvellement. Les deux parties gagnent.<\/p>\n

                    Un autre sc\u00e9nario concerne un site e-commerce. L’objectif est d’augmenter la valeur moyenne de la commande. Le parcours montre que les utilisateurs ajoutent des articles au panier, puis partent. L’\u00e9quipe ajoute un champ pour le code de r\u00e9duction d\u00e8s le d\u00e9but du parcours. Les utilisateurs se sentent plus en mesure de trouver des promotions. Ils finalisent leur achat. Les revenus augmentent. Le parcours reste fluide. Cela d\u00e9montre comment ajuster le parcours peut servir les deux objectifs.<\/p>\n

                    Pens\u00e9es finales sur l’alignement strat\u00e9gique \ud83c\udf1f<\/h2>\n

                    Aligner les objectifs commerciaux avec les parcours des utilisateurs n’est pas une solution rapide. C’est un changement fondamental dans la mani\u00e8re dont une organisation per\u00e7oit sa relation avec ses clients. Cela exige de la patience, des donn\u00e9es et une volont\u00e9 de placer l’utilisateur au premier plan. Lorsqu’il est correctement r\u00e9alis\u00e9, le r\u00e9sultat est une entreprise r\u00e9siliente qui prosp\u00e8re parce qu’elle respecte les personnes qui la soutiennent.<\/p>\n

                    Le parcours d’alignement est continu. Au fur et \u00e0 mesure que votre organisation grandit, vos cartes \u00e9volueront. Au fur et \u00e0 mesure que vos utilisateurs \u00e9voluent, vos objectifs \u00e9volueront \u00e9galement. La constante est le besoin d’harmonie entre ce que vous souhaitez accomplir et la mani\u00e8re dont vos utilisateurs interagissent avec vous. En maintenant cet \u00e9quilibre, vous construisez une base pour une croissance durable.<\/p>\n

                    Commencez par auditer votre parcours actuel. Identifiez les points de friction. Impliquez vos \u00e9quipes dans une discussion sur les donn\u00e9es. Ensuite, commencez le processus d’articulation de vos objectifs. Le chemin \u00e0 suivre devient clair lorsque vous le parcourez en gardant l’utilisateur \u00e0 l’esprit.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

                    Dans l’\u00e9cosyst\u00e8me num\u00e9rique moderne, l’\u00e9cart entre ce qu’une entreprise souhaite accomplir et ce que le client vit r\u00e9ellement peut \u00eatre consid\u00e9rable. Ce foss\u00e9 entra\u00eene souvent des frictions, des pertes de…<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":263,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_yoast_wpseo_title":"Alignez les objectifs commerciaux avec les parcours des utilisateurs \ud83c\udfaf","_yoast_wpseo_metadesc":"D\u00e9couvrez comment aligner les objectifs commerciaux avec les parcours des utilisateurs pour une conversion optimale et une satisfaction sans friction. 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